七旬老人被移动强订多项增值业务 扣费年限到2099年

　　图一：程女士父亲的手机。

　　图二：移动营业厅打出的套餐开通情况及账单。　　“纯粹就是盗窃行为，和小偷没有区别!”四川省泸州市龙马潭区的程女士气愤地向《中国消费者报》记者投诉。程女士的父亲已经70岁了，使用的是老款非智能手机，日常只是接听电话，却在毫不知情的情况下，被强制定了10多项增值业务。如果不是程女士及时发现，乱扣费或许要持续到2099年12月31日。

　　消费者投诉

　　10多项增值业务“不请自来”

　　程女士发现父亲手机扣费有问题，是在2016年11月底，当时，这部手机突然欠费50多元。父亲手机是一台简单的直板、大按键老年机，不能上网，程女士父亲视力不好，不会收发短信，平时只是用来接听电话。“老人做了白内障手术，平时接到垃圾短信，都是我周末回去帮他删除。”程女士说。

　　程女士觉得不可能欠费，父亲的手机卡是用她的身份证办理的，开始是10元套餐免费打40分钟电话，后来改成了8元套餐免费打30分钟电话，通话时长充足。于是，她到移动营业厅打出了套餐开通情况和账单，发现资费被修改成25元套餐，并且自2016年6月陆续开通了很多增值业务。“这些业务都是在我们不知情的情况下被修改和开通的。”程女士说。

　　扣费的增值业务有5项：来电提醒标准版3元、咪咕特级会员6元、时尚经典8元包、潮流音乐6元包、晚会精曲6元包。此外，还被开通了GPRS、2Mbps高速上网、139邮箱附加资费、咪咕会员彩铃套餐、泸州本地省内500M流量包、短信鉴权等业务，这些业务还没有产生费用。所有被开通的增值业务失效时间均为2099年12月31日。

　　“找移动公司投诉的过程很曲折。他们开始并不重视。”程女士非常愤怒。据程女士介绍，2016年12月1日，她拨打10086电话投诉，晚上接到反馈电话，对方轻描淡写地说：“事情出了退费就完了，有什么大惊小怪的。”对方还给她父亲打电话，责怪老人说：“总共就几十块钱，有啥子不对头的。”12月2日早上，她再次拨打10086电话投诉，直到5日下午16点，既没有收到退费，也没有接到电话回复。当日，她第三次向10086投诉，依然没有解决问题。

　　12月5日晚，程女士向工信部电子信箱发了投诉信。第二天早上，她接到10086电话回复，称只能按七折退费39.2元，而且要求程女士认可处理结果，否则不予退费。程女士明确拒绝了这一处理方案。

　　记者调查

　　营业员涉嫌骗取验证码开通业务

　　“直到投诉到《中国消费者报》，才真正引起对方重视。中国移动通信集团公司泸州分公司(以下简称泸州移动公司)还成立了一个专案组。”程女士说。

　　12月6日，《中国消费者报》收到程女士的投诉信，并转给中国移动通信集团公司四川分公司(以下简称四川移动公司)处理，很快收到四川移动公司客户服务部的书面回复。回复称：“已电话联系客户解释情况，致以诚挚道歉，同时告知客户将对涉事合作营业厅及相关工作人员进行处罚。经沟通后，客户要求办理工作人员当面道歉，现已与客户预约见面道歉，客户对本次处理表示认可。”

　　12月16日，程女士告诉记者，虽然资费套餐已变更，取消了增值业务并退了费，也处罚了营业厅，但对方没有拿出整改方案，她对处理结果并不满意。

　　四川移动公司客户服务部回复显示，有2项已经扣费的增值业务，属于工作人员误操作所致。其中，3元/月的“来电提醒(漏电提醒)”和6元/月的“咪咕特级会员”业务，由移动公司合作厅——泸州移动公司小市营业部格美合作营业厅于6月17日开通，经核实，属该合作营业厅工作人员操作错误导致。

　　12月22日，泸州移动公司负责投诉处理的梁主任告诉记者，格美合作营业厅设在格美超市入口处，是移动公司的合作商，规模很小。目前，已对该合作营业厅进行了处罚。

　　程女士说，他父亲到格美合作营业厅交话费，营业员说，“把手机拿给我看一下”，老人就把手机递给她，应该是营业员当时发送短信骗取验证码后开通了相关业务。程女士怀疑，由于利益驱动，营业员才做出坑骗老人的行为。

　　移动公司

　　将责任推给第三方

　　对于时尚经典、潮流音乐和晚会金曲等3项音乐服务，泸州移动公司将责任推给第三方，程女士对此不满。

　　程女士说，泸州移动公司回复称这些音乐业务是由第三方运作的，泸州移动公司无法处理。“即使是第三方的问题，也是移动公司给了第三方可乘之机，费用也是移动公司代收的，移动公司有不可推卸的责任。”程女士很生气。

　　对此，四川移动公司的回复是，“时尚经典包8元”业务，转音乐基地核实回复，系合作伙伴于2016年8月1日通过外呼方式营销推广后开通，因工作人员疏忽，导致在为该客户进行电话营销中报错业务。“潮流音乐6元包”业务，开通时间为2016年9月18日，转音乐基地核实回复，系客户号码在2016年9月18日通过扫描二维码，跳转至12530wap门户网站订购的。“晚会精曲6元包”业务，开通时间为2016年11月26日，转音乐基地核实回复，系该公司11月针对铃音盒进行推广活动，对于参加活动的客户进行统一开通，在开通过程中，由于工作人员的失误，手工录入时将号码录入错误，造成误开通。

　　“谎话!我父亲的手机根本就不能扫描二维码。”程女士说，“为什么会出现这种错误?当事人没有确认就开通，不是漏洞吗?如果移动公司没有办法杜绝第三方合作公司肆意侵害用户权益，就该终止合作。”

　　律师分析

　　运营商涉嫌消费欺诈

　　记者了解到，为了维护电信用户合法权益，《电信条列》《电信服务规范》《电信服务明码标价规定》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等众多法律法规、规范性文件都明确规定，电信增值服务应该明码标价，不得强制或变相强制用户定制，明确要求用户“二次确认”。

　　工信部《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》对“二次确认”过程进行了明确规定：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务定制成功。若电信业务经营者未收到来自用户的确认定制反馈信息，不得视为默认定制，不得收取相关费用。

　　四川衡平律师事务所李佳欣律师认为，《消法》规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，并享有自主选择商品或者服务的权利。”未经用户同意开通套餐、音乐包，运营商侵犯了消费者的知情权及自主选择权，并涉嫌消费欺诈。消费者有权要求运营商取消其被开通的套餐，并赔偿损失。若构成消费欺诈，消费者还有权要求运营商增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

　　相关案例

　　强制用户定增值业务构成欺诈

　　《中国消费者报》记者注意到，已经有法院在判案中认定电信运营商强制用户定增值业务构成欺诈。

　　据报道，陈某系中国移动通信集团公司佛山分公司推出的“动感地带”智能卡手机用户，收到一条来自名称为“您有未读消息”的信息，随即点击下载，被强制定了广州某某公司推出的“女人街”WAP业务，月收费8元。法院审理认为，被告移动公司作为基础电信业务经营者，其与增值电信业务经营者的广州某某公司之间属于合作经营关系，而非仅仅是代理收费关系。另外，作为基础电信运营商的被告移动公司有义务审查和监控增值电信业务项目与内容及通过其营运网络发送的信息。法院认为，被告行为构成欺诈，其与被告广州某某公司属共同侵权。