五星酒店潜规则 顾客：价格跟服务不成正比

　　2017年9月6日讯，我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要一种自律意识的培育。

　　继海底捞后，服务行业又一个高端象征——五星级酒店也遭起底。近日，网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频，其测试了北京地区5家知名五星级酒店，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。差不多同时，北京市卫生和计划生育监督所公布的今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果显示，其中46家不达标，35家被罚款。

　　酒店卫生状况抽检不合格现象，过去经常被曝光，只是酒店业被集中曝出问题，尚属罕见。这次曝光打破了高端酒店的神话。

　　《你好，前台：酒店的那些事儿》一书曾对美国酒店的“内幕”有所揭露。在这本书中，作者指出酒店里的杯子、遥控器往往是最脏的地方，服务员可能将旅客的行李箱拖到没有监控的地方踹上几脚。但床单、枕套都不更换，无疑已经超出这种限度。更为严重的是，这种真相，不只让某家酒店的卫生状况现了原形，更动摇了一种最基础的信任：若五星级酒店都这样，还有值得信赖的酒店吗?这恐怕让那些希望靠多花钱来买卫生的人触动最深。

　　从酒店行业看，这样一种现状，也很容易催生劣币驱逐良币之效：反正都是这样，选哪家酒店不是一样?这对那些真正干净的酒店也构成了一种连累，若五星级酒店也这样，快捷酒店能有好的?这种判断或许不乏感性成分，却是人之常情的推理。

　　海底捞的后厨也好，五星级酒店的内务也罢，都是一般消费者看不见，却又极其重要的地方。一方面，消费者选择知名品牌，愿意支付更高的花费，说白了就是为了“更干净，更卫生”，但事实一再证明，高消费与安全感的关联正在弱化;另一方面，餐饮卫生和床单更换情况，一般消费者都是难以目测的，在很大程度上就是靠一种原始信任在支撑。人们愿意相信酒店的床单是卫生的，餐饮店的后厨不是那么恐怖的。这也是契约社会得以正常运转的关键。现在，这种原始信任明显面临危机，这也是类似事件的最大“后遗症”——人们可能进入一个“不再相信”的阶段，只能在比烂的逻辑中寻求自我安慰。

　　外部监管的强化当然是必要的。比如，监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格，频率更高?相应的处罚是否应更重、信息公布是否应更详细?这些措施做到位，相信能缓解经营者的侥幸心理。只是，服务行业的特点在于，其呈现出来的服务，与其源头的状况往往并不一致，就如酒店不换床单，一般消费者可能还真看不出。那么，对于这种难以通过正常反馈来实现监督的行业，难道真的指望外部监管的无时不在?

　　不得不说，这真是一个难题。我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要自律意识的培育。在今天，社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在，且不限于个别企业，而是变成一种行业通病或是潜规则，显然就更值得反思了。

　　一个社会服务行业的品质，那些最容易被忽视的环节，往往最见“真章”。由食品安全到服务卫生状况，社会的消费要求在提高，可现实总是一次次让人沮丧。到底是监管未能穿透，还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容，抑或是行业竞争机制的扭曲?媒体曝光之后，生活还要继续。可由这个话题，想想我们的服务业质量，想想我们的商业氛围，不得不有所深思。